Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Năm thứ. 34(5) , Tháng 5/2023, Trang 46-57


Ứng dụng phương pháp máy học trong đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các bình luận trực tuyến
Application of Machine Learning Methods in Customer Satisfaction Measurement based on Online Comments
Thái Kim Phụng & Nguyễn An Tế

DOI:
Tóm tắt
Nghiên cứu này đề xuất ứng dụng phương pháp máy học để đo lường sự hài lòng (SHL) của khách hàng dựa trên các bình luận trực tuyến. Dữ liệu nghiên cứu là các bình luận của khách du lịch trên trang Agoda.com về các khách sạn tại Việt Nam. Nghiên cứu tiến hành huấn luyện bằng các mô hình máy học: Neural Network (NN), Decision Tree (DT), Naïve Bayes (NB), Support Vector Machines (SVM), Logistic Regression (LR) và Random Forest (RF) để tìm ra mô hình phân loại tốt nhất, sau đó ứng dụng mô hình này để dự báo SHL của khách hàng trên toàn bộ tập dữ liệu. Tiếp đến, nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp và xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu có giá trị tham khảo cho việc đánh giá SHL của khách hàng ở các lĩnh vực khác.

Abstract
This study proposes the application of a machine learning method to measure customer satisfaction based on online comments. Research data is the reviews of travelers on Agoda.com about hotels in Vietnam. The study conducts training using machine learning models: Neural Network (NN), Decision Tree (DT), Naïve Bayes (NB), Support Vector Machines (SVM), Logistic Regression (LR), and Random Forest (RF) to find the best classification model, then apply this model to predict the customer satisfaction classification across the entire dataset. Next, the study uses the method of aggregating and ranking customer satisfaction. This study has reference value for measuring customer satisfaction in business fields.

Từ khóa
phương pháp máy học, đo lường sự hài lòng, khai thác ý kiến
Machine learning; Satisfaction measurement; Opinion mining.
Download
Nghiên cứu mô hình học máy dự đoán xác suất vỡ nợ của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Nghiên cứu đề xuất kiến nghị thúc đẩy ý định mua nông sản hữu cơ trực tuyến tại một số tỉnh miền Bắc
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Tích hợp mô hình dự báo vào giải pháp kinh doanh thông minh: Nghiên cứu trên tập dữ liệu bán lẻ
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Đánh giá các phương pháp xây dựng cộng đồng người học trên hệ thống tư vấn học tập trong môi trường đào tạo trực tuyến
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Mô hình máy học TOPSIS – AHP– Kansei nâng cao hiệu quả đánh giá khóa học tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng