|
|
| Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á |
|
Năm thứ. 32(9)
, Tháng 9/2021, Trang 05-21
|
|
| Sự khiếm nhã của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh: Phân tích các tiền tố và kết quả |
|
| Ngo Quang Huan & Nguyen Viet Bang & Nguyen My Phuc |
DOI:
Tóm tắt
Cùng với sự phát triển ngày một lớn mạnh của thị trường nhà hàng, khách sạn tại Việt Nam nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng, các nhân viên tuyến đầu không những phải nỗ lực trong việc làm hài lòng khách hàng mà còn phải thường xuyên cố gắng kìm chế cảm xúc khi đối diện với các khách hàng thô lỗ, thiếu lịch sự. Dựa trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước đây trên thế giới về sự khiếm nhã của khách hàng, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình các tiến tố và kết quả của hiện tượng này trong một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 477 nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như đang làm việc trong các nhà hàng và khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Hành vi khiếm nhã của khách hàng chịu tác động bởi: Định hướng dịch vụ, đào tạo/ kiến thức, và sự khiếm nhã của nhân viên; (2) hành vi khiếm nhã của khách hàng tác động đến sự kiệt quệ về mặt cảm xúc và năng lực thỏa mãn khách hàng; (3) sự kiệt quệ về mặt cảm xúc có tác động ngược chiều đến hiệu suất dịch vụ và năng lực thoả mãn khách hàng.
Từ khóa
sự khiếm nhã, sự khiếm nhã của khách hàng sự kiệt quệ về mặt cảm xúc, năng lực thoã mãn khách hàng, hiệu suất dịch vụ, định hướng dịch vụ, đào tạo/kiến thức
|
 Download
|
|
Mối quan hệ giữa khiếm nhã và tình trạng kiệt quệ cảm xúc ở nhân viên tuyến đầu: Vai trò điều tiết của nhân tố tự tin năng lực bản thân
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu là chỉ ra tác động tiêu cực của Khiếm nhã công sở đến tâm lý của nhân viên tuyến đầu và khả năng điều tiết của Sự tự tin năng lực bản thân như một giải pháp cho tác động trên. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua dữ liệu từ 316 nhân viên tuyến đầu trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trên địa bàn Hà Nội bằng khảo sát trực tuyến. Dữ liệu thu thập được xử lý thông qua các bước phân tích độ tin cậy, phân tích khám phá nhân tố, phân tích khẳng định nhân tố, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích hồi quy phân cấp cho tác động điều tiết. Các khuyến nghị như chính sách không khoan nhượng với khiếm nhã và chương trình nâng cao tự tin năng lực cá nhân cho nhân viên được đưa ra. <br><br> <strong>Abstract</strong>
The purpose of this study is to point out the adverse impacts of workplace incivility on frontline employees’ well-being and the moderating ability of self-efficacy which makes this factor a potential solution. The study is performed by quantitative methods through data of 316 frontline employees in the financial services field in Hanoi, Vietnam using online survey. Collected data are processed through steps of reliability analysis, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), structural equation modeling (SEM), and hierarchical multiple regression analysis for moderating effects. Recommendations including zero-tolerance policy for workplace incivility and programs that help improve self-efficacy for frontline employees are proposed.
Download
Ảnh hưởng của năng lực tâm lý đến cam kết làm việc và kết quả công việc của nhân viên: Trường hợp doanh nghiệp điện-điện tử trong các Khu công nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh
2020, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu kiểm định mối quan hệ giữa năng lực tâm lý với cam kết làm việc và kết quả công việc của nhân viên. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 501 nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp điện-điện tử trong khu công nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy năng lực tâm lý có tác động dương mạnh đến cam kết làm việc và kết quả công việc; cam kết làm việc có tác động dương thấp hơn đến kết quả công việc. Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý được đề xuất nhằm giúp nhà quản trị của các doanh nghiệp điện-điện tử cải thiện chính sách nhân sự nhằm nâng cao năng lực tâm lý, từ đó, góp phần làm tăng cam kết làm việc và kết quả công việc của nhân viên.
Download
|
