Nghiên cứu có mục đích đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) của các trang thương mại điện tử đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng gen Z tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu từ 392 khách hàng chỉ ra LSQ bao gồm ba yếu tố cấu thành là tính đúng thời điểm, tính sẵn và tình trạng đơn hàng. Trong khi tình trạng đơn hàng và tính sẵn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thì tính đúng thời điểm không cho thấy vai trò thúc đẩy hai biến phụ thuộc. Cuối cùng, sự hài lòng được chứng minh có khả năng dự báo lòng trung thành của khách hàng gen Z. Từ các khám phá này, một số hàm ý được đề xuất giúp các doanh nghiệp nâng cao LSQ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Download

Đánh giá của người tiêu dùng trực tuyến cung cấp một lượng thông tin chưa từng có để người tiêu dùng đánh giá dịch vụ trước khi mua hàng. Chúng tôi sử dụng lý thuyết kích thích-xử lý-hồi đáp SOR để điều tra ảnh hưởng của sự tiếp nhận thông tin trong bối cảnh truyền miệng điện tử (EWOM) lên hành vi đặt dịch vụ lưu trú trực tuyến (DVLT) và vai trò điều tiết của niềm tin EWOM trong việc dự đoán hành vi (HV) đặt DVLT của khách hàng (KH). Nghiên cứu sử dụng phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) với dữ liệu khảo sát 412 KH đặt DVLT trên các đại lý du lịch trực tuyến (OTA). Kết quả cho thấy rằng sự tiếp nhận EWOM có ảnh hưởng tích cực đến HV, thái độ khách hàng với OTA và thái độ KH với DVLT có vai trò trung gian trong mối tác động giữa sự tiếp nhận EWOM lên HV đặt DVLT của khách hàng (KH), niềm tin EWOM có tác động điều tiết mối quan hệ giữa sự tiếp nhận EWOM lên HV đặt DVLT của khách hàng (KH), từ đó nhấn mạnh vai trò của niềm tin trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến. <br><br>Abstract <br> Online consumer reviews provide a numerous amount of information for consumers to evaluate services before making a purchase. The authors use cognitive behavioral theory SOR to investigate the effect of information adoption in the context of electronic word of mouth (EWOM) on online accommodation booking behavior and the moderating role of trust in EWOM in predicting customer booking behavior. The study uses Structural Equation Modeling (SEM) with survey data from 412 customers who booked their accommodation on online travel agencies (OTA). The results show that EWOM adoption has a positive influence on booking behavior, customer attitude towards OTA and customer attitude towards accommodation service have a mediating role in the relationship between EWOM adoption on booking behavior, trust in EWOM has a moderating effect on the relationship between EWOM reception on booking behavior, thereby emphasizing the role of trust in the context of online services.

Download

Mặc dù đại dịch COVID-19 vẫn còn diễn biến phức tạp ở nhiều nơi trên thế giới, nhưng các nhà nghiên cứu và quản lý bắt đầu quan tâm dự báo hành vi người tiêu dùng sau đại dịch. Nghiên cứu này xem xét sự tác động của các yếu tố tâm lý bầy đàn, khả năng chống chọi, sự tỉnh thức đến các yếu tố sau khi chấp nhận công nghệ là chuyển sang hay tăng cường mua sắm trực tuyến: Sự khẳng định mong đợi, sự hài lòng và ý định tiếp tục mua sắm trực tuyến. Kết quả phân tích PLS-SEM của dữ liệu khảo sát với người tiêu dùng Việt Nam chuyển sang hay tăng cường mua sắm trực tuyến từ khi đại dịch bùng phát cung cấp bằng chứng khẳng định các mối quan hệ: Sự khẳng định mong đợi tác động đến sự hài lòng, và cùng với sự hài lòng có tác động đến ý định tiếp tục mua sắm trực tuyến. Kết quả cũng cho thấy việc đánh giá thấp thông tin của chính bản thân dẫn đến sự bắt chước người khác, và sự bắt chước có ảnh hưởng đến sự khẳng định mong đợi. Bên cạnh đó, khả năng chống chọi và sự tỉnh thức, cũng như sự tương tác giữa hai yếu tố này, cũng có ảnh hưởng đến sự khẳng định mong đợi. Những đóng góp về mặt lý thuyết và hàm ý quản lý cũng được thảo luận trong bài báo.

Download

Nghiên cứu này phân tích ý định và hành vi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19 dựa trên lý thuyết động cơ bảo vệ và mô hình chấp nhận công nghệ, từ đó tìm kiếm bằng chứng về sự khác biệt về hành vi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến giữa khách hàng trong các nhóm tuổi (thế hệ Y và thế hệ Z) trong thời gian khủng hoảng dịch bệnh tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận mức độ nghiêm trọng của dịch bệnh, cảm nhận lợi ích của dịch vụ và cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của khách hàng Việt Nam. Nghiên cứu cũng chỉ ra ý định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của người tiêu dùng nhóm tuổi 18–25 chịu sự ảnh hưởng nhiều hơn của cảm nhận mức độ nghiêm trọng của dịch bệnh và cảm nhận dễ sử dụng của dịch vụ. Trong khi đó, yếu tố hành vi giải thích nhiều hơn về ý định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của người tiêu dùng thuộc nhóm tuổi 26–40. Từ các phát hiện trong nghiên cứu này có thể cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao hàng trực tuyến những hiểu biết về động cơ mua hàng của khách hàng trong khủng hoảng dịch bệnh.

Download

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu vai trò của giá cả cảm nhận và chất lượng giao hàng ảnh hưởng đến ý định mua hàng lặp lại thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người tiêu dùng. Tổng cộng 791 phiếu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ những người đã từng mua lại cùng một cửa hàng trên các trang thương mại điện tử. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp tiếp cận hồi quy từng phần để phân tích dữ liệu. Các thang đo sẽ được đánh giá bằng phân tích mô hình đo lường và mô hình cấu trúc tuyến tính thông qua phần mềm hỗ trợ SmartPLS 3.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy vai trò của chất lượng giao hàng và giá cả cảm nhận ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và không ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi đó, giá trị cảm nhận tác động cả trực tiếp đến ý định mua hàng lặp lại và gián tiếp thông qua sự hài lòng. Theo đó, kết quả nghiên cứu hàm ý rằng các cửa hàng trực tuyến nên quan tâm hơn đến thời gian xử lý đơn hàng, đóng gói hàng hóa và kết hợp với các công ty vận chuyển để nâng cao chất lượng giao hàng. Ngoài ra, các cửa hàng trực tuyến cũng nên có những chính sách giá phù hợp để giúp tăng giá trị cảm nhận và hình thành ý định mua hàng lặp lại.

Download