|
Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á |
Năm thứ. 34(12)
, Tháng 12/2023, Trang 53-69
|
|
Nghiên cứu ảnh hưởng của tương tác khách hàng và nhận dạng thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng |
The Influence of Customer Engagement and Customer Identification in Customer Satisfaction |
Tran Thi Lam & Phan Chi Anh |
DOI: 10.24311/jabes/2024.34.12
Tóm tắt
Bài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của tương tác khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê được họ thưởng thức và trải nghiệm tại cửa hàng cà phê thông qua biến trung gian là nhận dạng thương hiệu. Khảo sát được thực hiện với 253 khách hàng tại Việt Nam đã sử dụng các sản phẩm cà phê tại của hàng cà phê trong nước thông qua đường dẫn Google trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 03/2023. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tương tác nhận thức có tác động động tích cực và trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố thuộc biến tương tác khách hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tại các cửa hàng cà phê trên thị trường Việt Nam thông qua biến trung gian là nhận dạng thương hiệu. Từ đó, nghiên cứu đề xuất những giải pháp, hàm ý cho các doanh nghiệp, chuỗi cửa hàng cà phê để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thông qua hoạt động tương tác khách hàng và nhận dạng thương hiệu.
Abstract
This study explores the impact of customer engagement on customer satisfaction with the coffee products that they are experienced at coffee shops through the mediating variable of customer identification. The survey was conducted with 253 customers in the period from January to March 2023. The results are analyzed quantitatively and used to test the model and research hypotheses through SPSS 26 and AMOS 20 software. Research results show that only the cognitive engagement factor in the general customer engagement variable has a positive and direct impact on customer satisfaction. Besides, all components of customer engagement variables (cognition, emotions, and behavior) have an impact on satisfaction with coffee products through the intermediate variable of customer identification. As a consequence, the study suggests some solutions and implications for businesses and coffee shop chains to improve customer satisfaction and customer identification and theoretical implications for future research on the same topic.
Từ khóa
Tương tác khách hàng; Sự hài lòng của khách hàng; Sản phẩm cà phê; Việt Nam Customer Engagement; Customer Satisfaction; Coffee Product; Vietnam Market
|
Download
|
|
Tiền tố và kết quả của sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét ảnh hưởng của các khía cạnh xây dựng thương hiệu nội bộ đến sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty và cuối cùng đến sự trung thành, sự truyền miệng tích cực và hiệu quả công việc liên quan đến thương hiệu công ty. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát với các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu sau khi sàng lọc gồm 300 mẫu được dùng phân tích PLS-SEM. Kết quả phân tích cho thấy hai trong số ba khía cạnh của xây dựng thương hiệu nội bộ là truyền thông thương hiệu và thương hiệu dẫn đầu có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty có tác động tích cực đáng kể đến sự trung thành của nhân viên, sự truyền miệng tích cực và hiệu quả công việc liên quan đến thương hiệu công ty.
Download
Tác động của chánh niệm đến ý định sử dụng dịch vụ kết nối vận tải của khách hàng tại Việt Nam
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu tìm hiểu tác động của chánh niệm đến ý định sử dụng dịch vụ kết nối vận tải của khách hàng tại Việt Nam thông qua các biến trung gian nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và chuẩn chủ quan. Khảo sát được thực hiện với 229 khách hàng tại Việt Nam bằng bảng hỏi trực tuyến thông qua đường dẫn Google trong giai đoạn tháng 3-4/2022. Kết quả nghiên cứu cho thấy chánh niệm tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ kết nối vận tải của khách hàng Việt Nam thông qua 2 biến trung gian là nhận thức hữu ích và chuẩn chủ quan. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị để thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ kết nối vận tải tại thị trường Việt Nam và hàm ý lý thuyết cho các nghiên cứu cùng chủ đề trong tương lai. <br><br<> Abstract <br>
The study explores the impact of mindfulness on customer’s intention to use online ride-hailing services in Vietnam through the mediating variables of perceived usefulness, perceived ease of use and subjective norm. The survey was conducted with 229 customers in Vietnam by using an online questionnaire via Google during the period of March–April 2022. The research results show that mindfulness have positive influences on the intention to use online ride-hailing services of the Vietnamese customers through two mediating variables, namely perceived usefulness and subjective norm. As consequence, the study suggests several managerial implications to encourage customers in Vietnamese market to use online ride-hailing services and several theoretical implications for future research on the same subject.
Download
Đồng tạo giá trị và lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam: Vai trò trung gian của trải nghiệm thương hiệu trực tuyến
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này đánh giá tác động của đồng tạo giá trị tới lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam, đồng thời xem xét vai trò trung gian của trải nghiệm thương hiệu trực tuyến. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần. Kết quả phân tích từ mẫu 426 khách hàng thế hệ Z tại Việt Nam cho thấy đồng tạo giá trị có ảnh hưởng tích cực tới lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam. Bên cạnh đó, trải nghiệm thương hiệu trực tuyến đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa đồng tạo giá trị và lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z. Một số thảo luận và gợi ý được nhóm tác giả đưa ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
<br><br>Abstract <br>
This study examines the impact of value co-creation on Generation Z (Gen Z) customers' loyalty while also investigating the mediating role of online brand experience in the context of Vietnam's digital economy. The research employs a quantitative method using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The analysis of a sample of 426 Gen Z customers in Vietnam reveals that value co-creation positively influences Gen Z's loyalty in the context of Vietnam's digital economy. Additionally, online brand experience plays a mediating role in this relationship. The authors provide key insights and managerial recommendations for business leaders.
Download
Mối quan hệ giữa thái độ bảo vệ môi trường, chủ nghĩa tối giản và hạnh phúc của người tiêu dùng: Vai trò điều tiết của hiệu quả cảm nhận và sự cởi mở để thay đổi
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này đánh giá tác động giữa thái độ bảo vệ môi trường (Environmental Protection ‒ EP) lên hạnh phúc khách hàng (Customer Happiness ‒ CH) (hạnh phúc tài chính, hạnh phúc chủ quan) thông qua chủ nghĩa tối giản (Consumer Minimalism ‒ CM). Ngoài ra, chúng tôi cũng nghiên cứu vai trò điều tiết của hiệu quả cảm nhận (Perceived Consumer Effectiveness ‒ PCE) và sự cởi mở để thay đổi (Openness To Change ‒ OTC) trong mối quan hệ giữa thái độ bảo vệ môi trường và chủ nghĩa tối giản. Dữ liệu từ 344 người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (Partial Least Squares Structural Equation Modeling ‒ PLS-SEM) được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ bảo vệ môi trường tác động tích cực đến chủ nghĩa tối giản, từ đó tác động đến hạnh phúc của người tiêu dùng bao gồm cả hạnh phúc tài chính và hạnh phúc chủ quan. Hơn nữa, hiệu quả cảm nhận và sự cởi mở để thay đổi điều tiết mối quan hệ giữa thái độ bảo vệ môi trường và chủ nghĩa tối giản. Cuối cùng, những phát hiện này cung cấp các hàm ý lý thuyết và thực tiễn quan trọng. <br><br>
Abstract <br>
This study examines the relationship between environmental protection (EP) and customer happiness (CH) (i.e., financial well-being and subjective well-being) through consumer minimalism (CM). In addition, the study investigates the moderating roles of perceived consumer effectiveness (PCE) and openness to change (OTC) in the relationship between EP and CM. Data from 344 consumers in Ho Chi Minh City were used to test a proposed model. Partial Least Squares (PLS-SEM) was utilized for data analysis. The results showed that EP positively affects CM, which in turn influences CH including financial well-being and subjective well-being. Both PCE and OTC moderate the association between EP and CM. Finally, these findings provide important theoretical and practical implications.
Download
Mối quan hệ giữa chính sách hoàn hàng và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử B2C: Vai trò trung gian của trải nghiệm mua sắm trực tuyến
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chính sách hoàn hàng và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử B2C, đồng thời xem xét vai trò trung gian của trải nghiệm mua sắm trực tuyến dựa trên lý thuyết trao đổi xã hội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng mô hình phương trình cấu trúc từng phần. Nghiên cứu đã đề xuất thang đo chính sách hoàn hàng phù hợp trong thương mại điện tử B2C và sau khi phân tích từ mẫu 420 khách hàng trực tuyến kết quả cho thấy chính sách hoàn hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử B2C, và trải nghiệm mua sắm trực tuyến đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ này. Một số hàm ý quản trị và khuyến nghị được tác giả đưa ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp. <br><br>
Abstract <br>
This study examines the relationship between return policies and customer satisfaction in B2C e-Commerce, while also considering the mediating role of online shopping experience based on social exchange theory. A quantitative approach is employed, utilizing partial least squares structural equation modeling. This study proposes an appropriate return policy scale for B2C e-Commerce,, and the analysis results from a sample of 420 online customers demonstrate that return policies positively impact customer satisfaction in B2C e-Commerce, with online shopping experience playing a mediating role in this relationship. The authors provide managerial implications and recommendations for business administrators.
Download
|