|
Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á |
Năm thứ. 30(5)
, Tháng 5/2019, Trang 39-60
|
|
Tác động điều tiết của Rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa Chất lượng kết quả mua hàng và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử |
|
Nguyen Thu Ha |
DOI:
Tóm tắt
Mua sắm thông qua các trang thương mại điện tử thường được cho là hình thức tiềm ẩn rủi ro cao hơn so với mua sắm truyền thống. Mặc dù tham gia trên cùng một môi trường thương mại điện tử, mức độ rủi ro mà mỗi khách hàng cảm nhận được không giống nhau, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi nhận được kết quả mua hàng với chất lượng tương đương nhau. Bài viết này tập trung làm rõ tác động của rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa chất lượng kết quả mua hàng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 315 khách hàng mua hàng tại trang thương mại điện tử Shopee.vn. Kết quả phân tích chỉ ra rằng Rủi ro cảm nhận có tác động điều tiết tới mối quan hệ giữa Thời gian đặt hàng với Sự hài lòng của khách hàng; và mối quan hệ giữa Đặt hàng chính xác và Sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, bài viết đưa ra gợi ý về hướng nghiên cứu trong tương lai và hàm ý cho các nhà quản trị doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc hạn chế rủi ro cảm nhận, hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ.
Từ khóa
Chất lượng kết quả mua hàng, Sự hài lòng của khách hàng, Rủi ro cảm nhận
|
Download
|
|
Tiền tố và kết quả của sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét ảnh hưởng của các khía cạnh xây dựng thương hiệu nội bộ đến sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty và cuối cùng đến sự trung thành, sự truyền miệng tích cực và hiệu quả công việc liên quan đến thương hiệu công ty. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát với các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu sau khi sàng lọc gồm 300 mẫu được dùng phân tích PLS-SEM. Kết quả phân tích cho thấy hai trong số ba khía cạnh của xây dựng thương hiệu nội bộ là truyền thông thương hiệu và thương hiệu dẫn đầu có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty có tác động tích cực đáng kể đến sự trung thành của nhân viên, sự truyền miệng tích cực và hiệu quả công việc liên quan đến thương hiệu công ty.
Download
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ BỞI TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ĐẾN Ý ĐỊNH MUA HÀNG LẶP LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thương mại điện tử (TMĐT), dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh. Việc tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) vào dịch vụ khách hàng đang nổi lên như một xu hướng đột phá. Mục đích của nghiên cứu là nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ hỗ trợ bởi AI đến ý định mua hàng lặp lại trên các sàn TMĐT B2C tại Việt Nam, thông qua vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và sự hài lòng, đồng thời xem xét vai trò điều tiết của sự phù hợp giữa chức năng AI và khả năng của khách hàng. Dữ liệu khảo sát thu thập từ 512 người tiêu dùng từng trải nghiệm dịch vụ AI trên các sàn TMĐT như Shopee, Tiki, Lazada và TikTok Shop. Kết quả làm sáng tỏ vai trò của AI trong tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, thúc đẩy ý định mua hàng lặp lại, đồng thời đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. <br><br>Abstract:<br>
In the highly competitive landscape of e-commerce, customer service has become a key factor in creating a competitive advantage. The integration of artificial intelligence (AI) into customer service is emerging as a breakthrough trend. This study aims to examines the impact of AI-powered service quality on customers’ repurchase intentions on B2C e-commerce platforms in Vietnam, mediated by perceived value and customer satisfaction, and moderated by the fit between AI functionality and customer capability. Survey data were collected from 512 consumers who had experienced AI services on platforms such as Shopee, Tiki, Lazada, and TikTok Shop. The findings shed light on the role of AI in optimizing user experience and boosting repurchase intentions, while also offering recommendations for enhancing service quality and strengthening customer loyalty.
Tương tác trực tuyến và ý định mua hàng: Tầm quan trọng của người ảnh hưởng
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Cuộc cách mạng số hóa và sự phổ biến của các nền tảng mạng xã hội đã làm nổi bật vai trò của người ảnh hưởng trong định hình hành vi tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu này nhằm khám phá tác động của cảm nhận về chuyên môn và sự đáng tin của người ảnh hưởng đối với thái độ và ý định mua hàng của người tiêu dùng, đồng thời kiểm tra vai trò điều tiết của tương tác trong các mối quan hệ này. Với cỡ mẫu 250 người là cư dân Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng mạng xã hội, nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Kết quả cho thấy cảm nhận chuyên môn của người ảnh hưởng có tác động đáng kể đến sự đáng tin và thái độ. Đặc biệt, tương tác giữa người ảnh hưởng và người tiêu dùng điều tiết mạnh mẽ mối quan hệ giữa chuyên môn và sự đáng tin cũng như thái độ. Nghiên cứu không chỉ góp phần làm phong phú các lý thuyết về ý định hành vi truyền thống mà còn cung cấp hàm ý thực tiễn cho các doanh nghiệp trong việc lựa chọn và hợp tác với người ảnh hưởng. <br><br>Abstract<br>
The digital revolution and the popularity of social media platforms have highlighted the role of influencers in shaping consumer behavior, especially in online shopping. This study explores the impact of influencer expertise and trustworthiness on consumer attitude and purchase intention and examines the moderating role of interaction in these relationships. With a sample size of 250 Ho Chi Minh City residents using social media, the study was conducted through convenience sampling and structural equation modeling (PLS-SEM). The results showed that influencer expertise significantly impacts trustworthiness and attitude. In particular, influencer-consumer interaction strongly moderates the relationship between knowledge, trustworthiness, and attitude. The study contributes to enriching the traditional behavioral intention theories and provides practical implications for businesses in selecting and cooperating with influencers.
Download
Đồng tạo giá trị và lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam: Vai trò trung gian của trải nghiệm thương hiệu trực tuyến
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này đánh giá tác động của đồng tạo giá trị tới lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam, đồng thời xem xét vai trò trung gian của trải nghiệm thương hiệu trực tuyến. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần. Kết quả phân tích từ mẫu 426 khách hàng thế hệ Z tại Việt Nam cho thấy đồng tạo giá trị có ảnh hưởng tích cực tới lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam. Bên cạnh đó, trải nghiệm thương hiệu trực tuyến đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa đồng tạo giá trị và lòng trung thành của khách hàng thế hệ Z. Một số thảo luận và gợi ý được nhóm tác giả đưa ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
<br><br>Abstract <br>
This study examines the impact of value co-creation on Generation Z (Gen Z) customers' loyalty while also investigating the mediating role of online brand experience in the context of Vietnam's digital economy. The research employs a quantitative method using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The analysis of a sample of 426 Gen Z customers in Vietnam reveals that value co-creation positively influences Gen Z's loyalty in the context of Vietnam's digital economy. Additionally, online brand experience plays a mediating role in this relationship. The authors provide key insights and managerial recommendations for business leaders.
Download
Mối quan hệ giữa chính sách hoàn hàng và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử B2C: Vai trò trung gian của trải nghiệm mua sắm trực tuyến
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chính sách hoàn hàng và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử B2C, đồng thời xem xét vai trò trung gian của trải nghiệm mua sắm trực tuyến dựa trên lý thuyết trao đổi xã hội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng mô hình phương trình cấu trúc từng phần. Nghiên cứu đã đề xuất thang đo chính sách hoàn hàng phù hợp trong thương mại điện tử B2C và sau khi phân tích từ mẫu 420 khách hàng trực tuyến kết quả cho thấy chính sách hoàn hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử B2C, và trải nghiệm mua sắm trực tuyến đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ này. Một số hàm ý quản trị và khuyến nghị được tác giả đưa ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp. <br><br>
Abstract <br>
This study examines the relationship between return policies and customer satisfaction in B2C e-Commerce, while also considering the mediating role of online shopping experience based on social exchange theory. A quantitative approach is employed, utilizing partial least squares structural equation modeling. This study proposes an appropriate return policy scale for B2C e-Commerce,, and the analysis results from a sample of 420 online customers demonstrate that return policies positively impact customer satisfaction in B2C e-Commerce, with online shopping experience playing a mediating role in this relationship. The authors provide managerial implications and recommendations for business administrators.
Download
|