Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thương mại điện tử (TMĐT), dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh. Việc tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) vào dịch vụ khách hàng đang nổi lên như một xu hướng đột phá. Mục đích của nghiên cứu là nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ hỗ trợ bởi AI đến ý định mua hàng lặp lại trên các sàn TMĐT B2C tại Việt Nam, thông qua vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và sự hài lòng, đồng thời xem xét vai trò điều tiết của sự phù hợp giữa chức năng AI và khả năng của khách hàng. Dữ liệu khảo sát thu thập từ 512 người tiêu dùng từng trải nghiệm dịch vụ AI trên các sàn TMĐT như Shopee, Tiki, Lazada và TikTok Shop. Kết quả làm sáng tỏ vai trò của AI trong tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, thúc đẩy ý định mua hàng lặp lại, đồng thời đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. <br><br>Abstract:<br> In the highly competitive landscape of e-commerce, customer service has become a key factor in creating a competitive advantage. The integration of artificial intelligence (AI) into customer service is emerging as a breakthrough trend. This study aims to examines the impact of AI-powered service quality on customers’ repurchase intentions on B2C e-commerce platforms in Vietnam, mediated by perceived value and customer satisfaction, and moderated by the fit between AI functionality and customer capability. Survey data were collected from 512 consumers who had experienced AI services on platforms such as Shopee, Tiki, Lazada, and TikTok Shop. The findings shed light on the role of AI in optimizing user experience and boosting repurchase intentions, while also offering recommendations for enhancing service quality and strengthening customer loyalty.

Nghiên cứu khám phá tầm quan trọng của trí tuệ nhân tạo dẫn đường nền tảng đa kênh (AI-OMNI) đối với niềm tin trực tuyến dưới điều kiện ngoại biên của đánh giá trực tuyến trong tạo giá trị. Nghiên cứu này sử dụng khung lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ‒ UTAUT) và kỹ thuật bình phương tối thiểu hai giai đoạn để ước lượng mô hình. Dựa trên bộ dữ liệu gồm 533 khách hàng ngân hàng, kết quả chỉ ra đánh giá trực tuyến điều tiết tích cực mối quan hệ giữa AI-OMNI và niềm tin trực tuyến, dẫn tới tăng cường khả năng tạo giá trị. Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của AI-OMNI trong việc cải thiện hoạt động kinh doanh, tạo ra giá trị cho tổ chức, đồng thời đóng góp lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ mới. <br><br>Abstract<br> This study explores the significance of AI-driven omnichannel platforms (AI-OMNI) and online trust in the context of online reviews, focusing on their role in enhancing value creation. We used the unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) framework and a two-stage partial least squares analytical technique for model estimation. Based on a dataset of 533 bank clients, the findings reveal that online reviews positively moderate the relationship between AI-OMNI and online trust, thereby fostering value creation. This research highlights the role of AI-OMNI in enhancing organizational business activities and provides theoretical insights into the acceptance and use of new technologies.

Download

Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, hình thức phát trực tiếp mua sắm trên các nền tảng mạng xã hội được ra đời. Thông qua lý thuyết kích thích-chủ thể-phản ứng cùng với lý thuyết lan truyền cảm xúc, nghiên cứu nhằm phát triển mô hình tích hợp các đặc điểm sự chuyên nghiệp và sự thu hút của người dẫn chương trình, mua sắm ngẫu hứng của người xem livestream thông qua trung gian là yếu tố cảm xúc, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị cho các bên liên quan. Với 356 phiếu khảo sát hợp lệ được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện trên Google Form, nhóm tác giả đã tiến hành phân tích thông qua phương pháp PLS-SEM. Kết quả cho thấy sự chuyên nghiệp và sự thu hút của người dẫn chương trình có tác động gián tiếp (thông qua yếu tố cảm xúc) đến mua sắm ngẫu hứng. Với hạn chế về số lượng nghiên cứu về chủ đề này, nghiên cứu này cung cấp một vài hàm ý quản trị cho những nhà quản lý để phát triển chiến lược hiệu quả hơn, đồng thời, đóng góp cho nền tảng lý thuyết cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu trong tương lai. <br><br> Abstract <br> With the decent development of e-commerce, live-streaming shopping on social networking platforms has been blooming in recent years. Through the Stimulus-Organism-Response theory and the emotional contagion theory, this research aims to develop a comprehensive model of the anchors' professionalism and attractiveness and the impulsive buying of live stream viewers through the mediating role of emotional factors, thereby providing management implications for anchors and organizations. With 356 valid surveys collected using the convenient sampling method on Google Forms, data are analyzed using the PLS-SEM method. The results confirm the relationship between the anchors' professionalism and attractiveness, impulsive buying, and emotional factors. Given the limited research on this topic, this study has provided several managerial implications; at the same time, the results of this study also provide some contributions to the theoretical foundation as well as suggest further research direction.

Download

Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định lượng thông qua dữ liệu từ 921 người tiêu dùng tại Việt Nam trên các website thương mại điện tử (TMĐT) có chứng nhận tin hiệu điện tử. Khảo sát kết hợp giữa hình thức trực tuyến và phát phiếu hỏi, quá trình xử lý dữ liệu được thực hiện qua từng bước kiểm định độ tin cậy, đánh giá mô hình đo lường, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích biến điều tiết. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Truyền miệng điện tử, Bảo mật và Chất lượng thông tin có tác động đến Niềm tin trực tuyến; Truyền miệng điện tử có tác động mạnh nhất tới Niềm tin trực tuyến, tiếp đó lần lượt là Chất lượng thông tin và Bảo mật; Tin hiệu điện tử có khả năng điều tiết tác động của Truyền miệng điện tử và Chất lượng thông tin tới Niềm tin trực tuyến. Các đề xuất và gợi ý chính sách đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng được đưa ra dựa trên kết quả này. <br><br> Abstract <br> The study employed quantitative methods, utilizing data from 921 consumers in Vietnam gathered from certified electronic signal (E-Trustmark) websites of e-commerce platform. The survey combines online surveys and paper-based questionnaires. The data processing involved several steps, including reliability testing, measurement model evaluation, utilization of SEM linear structural modeling, and analysis of variables. The research findings indicate that Electronic Word-of-Mouth (eWOM), Security, and Information Quality have an influence on Online Trust. Among these factors, eWOM has the strongest impact on Online Trust, followed by Information Quality and Security. Furthermore, E-Trustmark has the ability to moderate the effects of eWOM and Information Quality on Online Trust. Based on these results, recommendations and policy suggestions are provided for businesses and consumers.

Download

Sử dụng mô hình tâm lý học SOR (Stimulus - Organism - Response) cùng với phương pháp nghiên cứu định lượng - khảo sát trên diện rộng 244 người tiêu dùng Việt Nam, bài viết phân tích ảnh hưởng của tính truy xuất nguồn gốc ứng dụng Blockchain đến ý định mua thực phẩm của người tiêu dùng. Qua phân tích với công cụ SPSS 26.0 và Amos 26.0, kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng truy xuất nguồn gốc của Blockchain nâng cao chất lượng, tính an toàn và chống giả mạo thực phẩm, từ đó ảnh hưởng tích cực đến niềm tin và cuối cùng là ý định mua hàng của người tiêu dùng. Từ đó, các tác giả đưa ra khuyến nghị cho cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp trong việc ứng dụng Blockchain nhằm gia tăng niềm tin, ý định mua thực phẩm của người tiêu dùng. <br> Abstract <br><br> The combination of the Stimulus-Organism-Response (SOR) model with a quantitative research method - a broad survey of 244 consumers living in Vietnam. The authors aim to demonstrate the influence of Blockchain's traceability on consumers' intention to purchase food products. Through analysis using SPSS 26.0, the research results indicated that Blockchain traceability enhanced food quality, safety, and food fraud prevention, consequently had a positive impact on consumer trust and purchase intention. Based on these findings, the authors provided recommendations for authorities and businesses to promote the application of Blockchain in enhancing consumer trust and purchase intention.

Download