|
|
| Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á |
|
Năm thứ. 33(9)
, Tháng 9/2022, Trang 67-87
|
|
| Sự trải nghiệm và hành vi gắn kết khách hàng – Vai trò của Thuyết bản sắc Xã hội: Nghiên cứu thực nghiệm Dịch vụ du lịch sức khoẻ trong bối cảnh hậu Covid-19 |
| Customer Experience and Customer Engagement Behavior – The Role of Social Identity Theory: An Empirical Study of Wellness Tourism in the Post-COVID-19 Context |
| Vũ Thị Mai Chi & Trần Hà Minh Quân |
DOI: 10.24311/jabes/2022.33.09.05
Tóm tắt
Nghiên cứu đã dựa vào Thuyết bản sắc xã hội để kiểm tra mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và hành vi gắn kết khách hàng của dịch vụ du lịch sức khoẻ trong bối cảnh hậu Covid-19. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được phối kết hợp để thực hiện nghiên cứu. Bộ dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát với 198 du khách đã được phân tích mô hình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa trải nghiệm khách hàng và hành vi gắn kết khách hàng thông qua vai trò trung gian của nhận diện khách hàng-nhân viên và nhận diện khách hàng-tổ chức. Từ kết quả tìm thấy, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị trong ngành dịch vụ du lịch sức khoẻ nhằm thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp để làm gia tăng hành vi gắn kết khách hàng trong bối cảnh hậu Covid-19. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Abstract
The study is based on Social Identity Theory to examine the relationship between customer experience and customer engagement behavior of the wellness tourism service in the post-COVID-19 context. Qualitative and quantitative research methods are combined to carry out the study. The data collected from the survey of 198 tourists was analyzed by Partial Least Squares Structural Modeling (PLS-SEM). Research results show that there is a positive relationship between customer experience and customer engagement behavior through the mediating roles of customer-employee identification and customer-firm identification. From the findings, the study proposes some managerial implications for the wellness tourism service industry in order to design an appropriate customer experience to increase customer engagement behavior in the post-COVID-19 context. In addition, the study suggested some limitations and directions for further research.
Từ khóa
Trải nghiệm khách hàng, Hành vi gắn kết khách hàng, Thuyết bản sắc xã hội, Du lịch sức khoẻ
Customer experience; Customer engagement behavior; Social Identity Theory; Wellness tourism.
|
 Download
|
|
Ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z: Vai trò của truyền miệng điện tử và sự tương đồng
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này sử dụng lý thuyết hành vi dự định kết hợp với lý thuyết tương đồng nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z. Dữ liệu khảo sát trên 225 người dùng trong độ tuổi 14‒25, được phân tích bằng kỹ thuật phân tích bình phương tối thiểu từng phần (Partial Least Squares Structural Equation Modeling ‒ PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động tích cực và đáng kể của truyền miệng điện tử đến thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi và ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng. Ngoài ra, tác động điều tiết tích cực của sự tương đồng trong mối quan hệ giữa truyền miệng điện tử và thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng thế hệ Z cũng được tìm thấy trong nghiên cứu này. Một số hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp nhằm xây dựng và khai thác kênh truyền thông xã hội để thúc đẩy ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của khách hàng thế hệ Z. <br><br> Abstract <br>
Based on an integrated model of the theory of planned behavior and self-congruity theory, this paper aims to examine Generation Z’s intention to choose food and beverage destinations. Data was collected from 225 consumers aged between 14 and 25 years old. Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) was applied to test hypothesized relationships. The results showed a positive and significant effect of electronic word-of-mouth on consumers’ attitudes, subjective norms, perceived behavioral control, and food and beverage destination choice intention. Furthermore, a positive moderating effect of self-congruity exists on the relationship between electronic word-of-mouth and attitudes, as well as those between electronic word-of-mouth and perceived behavioral control. This study provides fresh insights into how food and beverage businesses can leverage social media to attract more Generation Z consumers.
Download
Trí tưởng tượng của du khách trong đồng tạo sinh giá trị dịch vụ: Một nghiên cứu trong ngành du lịch
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này khám phá vai trò của trí tưởng tượng, một năng lực quan trọng của du khách, đối với quá trình tham gia đồng tạo sinh giá trị dịch vụ. Với dữ liệu từ 275 du khách nội địa, kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling ‒ SEM) cho thấy tác động trực tiếp và gián tiếp của trí tưởng tượng đến giá trị trải nghiệm du lịch thông qua ba hành vi đồng tạo sinh là chia sẻ thông tin, hành vi thuộc trách nhiệm, và tương tác cá nhân. Từ đó, ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn đã được thảo luận. <br><br> Abstract <br>
This study explores the role of imagination, a personal capability of tourists, in their participation in the service value co-creation process. Using the data collected from 275 domestic tourists, Structural Equation Modeling (SEM) analysis results indicate the direct and indirect effects of imagination on the experience value through the mediation of three co-creation behaviors, including information sharing, responsible behavior, and personal interaction. Theoretical and managerial implications are then discussed accordingly.
Download
Các đặc điểm thông điệp và hiệu quả truyền thông mạng xã hội của các khách sạn tại thành phố Đà Nẵng
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của các đặc điểm của thông điệp đến hiệu quả truyền thông mạng xã hội của khách sạn. Hiệu quả truyền thông mạng xã hội được đo lường bằng mức độ tương tác với khách hàng, cụ thể là số lượng thích (like), thảo luận (comment) và chia sẻ (share) của thông điệp được đăng tải trên trang Facebook của khách sạn. Các đặc điểm được phân tích bao gồm định dạng, nội dung, và thời gian đăng tải của thông điệp. Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 cũng được xem xét. Kết quả hồi quy cho dữ liệu của 1351 thông điệp thu thập từ các trang Facebook của 12 khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng cho thấy định dạng hình ảnh hoặc video và các nội dung liên quan đến khuyến mãi hoặc chất lượng thương hiệu của khách sạn thu hút được nhiều tương tác hơn. Thời gian đăng tải và đại dịch COVID-19 không ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả truyền thông mạng xã hội của thông điệp. <br><br>Abstract <br>
This paper investigates the impacts of various social media post characteristics on hotel social media marketing effectiveness. Social media marketing effectiveness is measured by the level of user engagement, namely the number of like, comment, and share of posts on a hotel’s Facebook page. Post characteristics being analyzed are post format, type of content, and posting time. The impact of the COVID-19 pandemic is also examined. Regression results using data of 1351 posts collected from the Facebook pages of twelve 5-star hotels in Da Nang city show that image or video format and contents related to discounts/promotions or hotel brand quality attract more engagement. Posting time and the COVID-19 pandemic do not significantly impact a post’s social media marketing effectiveness.
Download
Ảnh hưởng của đổi mới dịch vụ và hành vi cùng tạo ra giá trị đến trải nghiệm của khách du lịch
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này kiểm tra tác động của đổi mới dịch vụ và hành vi cùng tạo ra giá trị đến trải nghiệm của khách hàng (trải nghiệm cảm xúc, hạnh phúc, sự ghi nhớ). Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM, nghiên cứu đã kiểm tra mô hình đề xuất với thiết kế cắt ngang bằng cách tiến hành phân tích mẫu 335 khách du lịch. Các phát hiện cho thấy rằng đổi mới dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến hành vi cùng tạo ra giá trị, trải nghiệm cảm xúc (niềm vui và sự hưng phấn), và hạnh phúc của khách hàng. Kết quả tiếp tục tiết lộ ảnh hưởng tích cực của hành vi cùng tạo ra giá trị đến trải nghiệm cảm xúc và sự ghi nhớ trải nghiệm. Đặc biệt, cùng tạo ra giá trị của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến hạnh phúc của khách hàng – đây là phát hiện khá thú vị. Ngoài ra, trải nghiệm cảm xúc của khách hàng có tác động tích cực đến cả hạnh phúc và sự ghi nhớ. Hơn nữa, hạnh phúc của khách hàng có liên kết tích cực đến sự ghi nhớ trải nghiệm của họ. Các đóng góp về mặt học thuật và hàm ý quản trị của các kết quả này đối với ngành tiếp thị và du lịch sẽ được thảo luận.
Download
Trao đổi xã hội và nhận thức xã hội trong đồng tạo sinh dịch vụ: một nghiên cứu về dịch vụ du lịch tại Tp.HCM
2021, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Đồng tạo sinh của khách hàng là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu dịch vụ, với hai điểm nhấn là giá trị của dịch vụ luôn được đặt trong các hệ thống xã hội và khách hàng cũng như công ty đều đóng vai trò là tác nhân xã hội có khả năng áp dụng năng lực của họ để mang lại lợi ích cho đối tác.
Trong bối cảnh của dịch vụ du lịch, nghiên cứu này đề xuất một mô hình cấu trúc về hành vi đồng tạo sinh của khách hàng trong đó các tiền tố là sự kết hợp giữa quan điểm trao đổi xã hội (công bằng tương tác, tương tác khách hàng – khách hàng, cam kết tình cảm) và nhận thức xã hội (tự tin vào năng lực bản thân) còn các hậu tố bao gồm kết quả cá nhân của khách hàng (giá trị cảm nhận, chất lượng cuộc sống) và lợi ích cho tổ chức (ý định tiếp tục mua).
Phân tích cấu trúc tuyến tính với PLS được thực hiện trên 298 mẫu là khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ du lịch theo tour của 7 công ty du lịch tại Tp.HCM đã ủng hộ cả 13 giả thuyết nghiên cứu đề xuất. Mô hình đề xuất đã giải thích được 59,8% biến thiên của hoạt động đồng tạo sinh, và 40,6% biến thiên của ý định tiếp tục mua dịch vụ.
Download
|
