Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Năm thứ. 35(3) , Tháng 3/2024, Trang 20-36


Ảnh hưởng của trải nghiệm giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z trong thương mại điện tử B2C: Vai trò điều tiết của hình ảnh thương hiệu
The Impact of Last-Mile Delivery Experience on Satisfaction and Loyalty of Gen Z Customers in B2C E-Commerce: The Moderating Role of Brand Image
Phạm Kiên Trung & Lê Văn Chiến & Nguyễn Thị Hường

DOI:
Tóm tắt
Nghiên cứu này đánh giá mối quan hệ giữa trải nghiệm giao hàng chặng cuối, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z trong thương mại điện tử B2C tại Việt Nam, và xem xét vai trò điều tiết của hình ảnh thương hiệu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng mô hình bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM). Kết quả phân tích từ mẫu khảo sát 365 Gen Z tại Hà Nội cho thấy trải nghiệm giao hàng chặng cuối có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của Gen Z trong TMĐT B2C. Trong khi hình ảnh thương hiệu làm gia tăng mối quan hệ với sự hài lòng, nhưng lại không tìm thấy tác động gia tăng ở lòng trung thành của Gen Z. Một số thảo luận và gợi ý được nhóm tác giả đưa ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp.

Abstract
This study assesses the relationship among last-mile delivery experience, customer satisfaction, and loyalty among Gen Z customers in B2C e-Commerce, examining the moderating role of brand image. The research employs a quantitative approach by employing the PLS-SEM structural model. Analysis of a survey of 365 Gen Z individuals in Hanoi reveals that the last-mile delivery experience positively influences the satisfaction and loyalty of Gen Z in B2C e-commerce. While brand image enhances the relationship with satisfaction, its impact on the loyalty of Gen Z is not found. The authors offer discussions and make recommendations for business managers based on the findings.

Từ khóa
Trải nghiệm giao hàng chặng cuối, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng, lòng trung thành, thương mại điện tử B2C
Brand image; Customer loyalty; Satisfaction of Gen Z; Last-mile delivery experience; B2C e-commerce.
Download
Vai trò trung gian của động lực nội sinh và ngoại sinh trong mối quan hệ giữa yêu cầu thách thức và hiệu quả công việc: Trường hợp nhân viên thị trường bất động sản Việt Nam
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Tiền tố và kết quả của sự gắn kết của nhân viên với thương hiệu công ty
2021, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Tác động điều tiết của Rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa Chất lượng kết quả mua hàng và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử
2020, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Nguyên lý quản trị theo định hướng trọng dịch vụ, thành quả đổi mới và thành quả kinh doanh của doanh nghiệp
2019, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Tác động của DESG đến ý định mua của người tiêu dùng Việt Nam trong ngành thực phẩm và đồ uống: Vai trò trung gian của truyền miệng điện tử
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng