Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Năm thứ. 33(7) , Tháng 7/2022, Trang 55-70


Ảnh hưởng của Sensory Marketing đến cảm nhận về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập ở Việt Nam
The Effect of Sensory Marketing on Perceived Service Quality and Satisfaction Toward Medical Service at Vietnam Public Hospital
Phạm Thị Huyền & Trần Quế Nhi & Doãn Hà My & La Gia Long & Vũ Tiến Đức

DOI: 10.24311/jabes/2022.33.07.04
Tóm tắt
Bài viết đánh giá mức độ ảnh hưởng của các kích thích giác quan của người tới khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập tới cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ thông qua khảo sát với 619 người dân Việt Nam đến từ 52 tỉnh thành. Kết quả cho thấy, các kích thích xúc giác, thị giác, khứu giác và vị giác có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ y tế. Một số khuyến nghị ứng dụng marketing giác quan nhằm cải thiện cảm nhận và gia tăng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế đã được đề xuất nhằm cải thiện hình ảnh của các bệnh viện công cũng như đảm bảo quyền lợi của người dân về chất lượng dịch vụ xứng tầm. Nghiên cứu đã củng cố thêm cho các nghiên cứu trước đây và phát triển mô hình sensory marketing khi đánh giá cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Abstract
The article assesses the influence of sensory stimuli of patients who come for medical examination and treatment at Vietnam public hospitals on their perceived service quality and satisfaction through a survey of 619 people from in 52 provinces and cities. The results show that tactile, visual, olfactory, and taste stimuli significantly influence on perceived quality and customer satisfaction when experiencing public medical services. Some discussions and recommendations on applying sensory marketing to improve the perception and increase satisfaction toward quality of health services have been proposed, to improve the brand image of public hospitals as well as ensure the customer’s interests in terms of service quality. The study has reinforced previous studies and developed the Sensory Marketing model when assessing perceived quality and customer satisfaction

Từ khóa
điểm chạm giác quan; marketing giác quan; cảm nhận chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; dịch vụ y tế.
Sensory touchpoint; Sensory marketing; Perceived service quality; Medical services; Public hospital.
Download
Tài Chính Toàn Diện và Dân Trí Tài Chính – Trường Hợp Nghiên Cứu tại Việt Nam
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Mối liên hệ giữa rủi ro địa chính trị và sự ổn định tài chính của các ngân hàng thương mại ở Châu Á
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Hành vi của người mua nhà trước những tín hiệu đáng ngờ của ngôi nhà
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Hành vi thực hành xanh trong ngành lưu trú: Vai trò của niềm tin tổ chức xanh, nhận dạng tổ chức xanh và lãnh đạo chuyển đổi xanh
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Nhận diện hình ảnh và tính cách thương hiệu vùng liên kết du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và 13 tỉnh, thành Đồng bằng sông Cửu Long
2021, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng