Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Năm thứ. 33(9) , Tháng 9/2022, Trang 67-87


Sự trải nghiệm và hành vi gắn kết khách hàng – Vai trò của Thuyết bản sắc Xã hội: Nghiên cứu thực nghiệm Dịch vụ du lịch sức khoẻ trong bối cảnh hậu Covid-19
Customer Experience and Customer Engagement Behavior – The Role of Social Identity Theory: An Empirical Study of Wellness Tourism in the Post-COVID-19 Context
Vũ Thị Mai Chi & Trần Hà Minh Quân

DOI: 10.24311/jabes/2022.33.09.05
Tóm tắt
Nghiên cứu đã dựa vào Thuyết bản sắc xã hội để kiểm tra mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và hành vi gắn kết khách hàng của dịch vụ du lịch sức khoẻ trong bối cảnh hậu Covid-19. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được phối kết hợp để thực hiện nghiên cứu. Bộ dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát với 198 du khách đã được phân tích mô hình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa trải nghiệm khách hàng và hành vi gắn kết khách hàng thông qua vai trò trung gian của nhận diện khách hàng-nhân viên và nhận diện khách hàng-tổ chức. Từ kết quả tìm thấy, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị trong ngành dịch vụ du lịch sức khoẻ nhằm thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp để làm gia tăng hành vi gắn kết khách hàng trong bối cảnh hậu Covid-19. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Abstract
The study is based on Social Identity Theory to examine the relationship between customer experience and customer engagement behavior of the wellness tourism service in the post-COVID-19 context. Qualitative and quantitative research methods are combined to carry out the study. The data collected from the survey of 198 tourists was analyzed by Partial Least Squares Structural Modeling (PLS-SEM). Research results show that there is a positive relationship between customer experience and customer engagement behavior through the mediating roles of customer-employee identification and customer-firm identification. From the findings, the study proposes some managerial implications for the wellness tourism service industry in order to design an appropriate customer experience to increase customer engagement behavior in the post-COVID-19 context. In addition, the study suggested some limitations and directions for further research.

Từ khóa
Trải nghiệm khách hàng, Hành vi gắn kết khách hàng, Thuyết bản sắc xã hội, Du lịch sức khoẻ
Customer experience; Customer engagement behavior; Social Identity Theory; Wellness tourism.
Download
Ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z: Vai trò của truyền miệng điện tử và sự tương đồng
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Trí tưởng tượng của du khách trong đồng tạo sinh giá trị dịch vụ: một nghiên cứu trong ngành du lịch
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Các đặc điểm thông điệp và hiệu quả truyền thông mạng xã hội của các khách sạn tại thành phố Đà Nẵng
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Ảnh hưởng của đổi mới dịch vụ và hành vi cùng tạo ra giá trị đến trải nghiệm của khách du lịch
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Trao đổi xã hội và nhận thức xã hội trong đồng tạo sinh dịch vụ: một nghiên cứu về dịch vụ du lịch tại Tp.HCM
2021, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng