|
Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á |
Năm thứ. 30(3)
, Tháng 3/2019, Trang 50-67
|
|
Ảnh hưởng của các chiến thuật marketing quan hệ tới mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng |
|
Trần Thị Bích Hạnh & Vũ Anh Dũng |
DOI:
Tóm tắt
Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các chiến thuật marketing quan hệ của doanh nghiệp bao gồm gửi thư điện tử hoặc tin nhắn, thưởng quà, giao tiếp cá nhân, và đối xử đặc biệt đến mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Số liệu được lấy từ 283 khách hàng ở 12 cửa hàng mỹ phẩm và spa tại Hà Nội. Kết quả phân tích cho thấy gửi thư điện tử hoặc tin nhắn không có ảnh hưởng lên mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Chiến thuật thưởng quà, giao tiếp cá nhân, và đối xử đặc biệt có ảnh hưởng tích cực tới mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Kết quả nghiên cứu mở rộng thêm cơ sở lý thuyết của marketing quan hệ và hành vi khách hàng đồng thời có đóng góp về thực tiễn trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Từ khóa
chiến thuật marketing quan hệ; quyền được phục vụ đặc biệt; gửi thư điện tử/ tin nhắn; thưởng quà; giao tiếp cá nhân; đối xử đặc biệt
|
Download
|
|
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại trực tuyến: Trường hợp nghiên cứu trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố tác động tới ý định mua lại trực tuyến của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng. Bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính dựa trên bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) trên mẫu 610 quan sát, kết quả cho thấy có bốn yếu tố tác động tới ý định mua lại trực tuyến của người dân trên địa bàn TP.HCM bao gồm: (1) thái độ đối với mua sắm trực tuyến, (2), nhận thức tính hữu ích, (3) nhận thức tính dễ sử dụng, (4) nhận thức về môi trường. Trong đó thái độ là yếu tố tác động trực tiếp mạnh nhất và là trung gian trong mối quan hệ giữa các biến độc lập khác tới ý định mua lại trực tuyến. Đáng chú ý, rủi ro nhận thức về mua sắm trực tuyến và tính cá nhân hóa không ảnh hưởng tới ý định mua lại. Từ các kết quả trên, bài viết đã đề xuất một số hàm ý cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nhằm nâng cao ý định mua lại trực tuyến của khách hàng. <br> <br> Abstract <br>
This study aims to explore the factors affecting the online repurchase intention of people living in Ho Chi Minh City through an extended version of the Technology Acceptance Model (TAM). By employing the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method on a sample of 610 observations, the results reveal that there are four factors influencing the online repurchase intention of people living in Ho Chi Minh City including (1) attitudes toward online shopping, (2) perceived usefulness, (3) perceived ease of use, and (4) environmental awareness. Among these factors, attitude is the strongest predictor of the repurchase intention and also mediates the relationship between other independent variables and the repurchase intention. Notably, perceived risks of online shopping and personalization did not affect the repurchase intention. From the above findings, some implications for online businesses to enhance the customers’ intention to continue shopping online are suggested.
Download
Tác động của sự tiếp nhận EWOM đến hành vi đặt dịch vụ lưu trú và vai trò điều tiết của niềm tin EWOM
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Đánh giá của người tiêu dùng trực tuyến cung cấp một lượng thông tin chưa từng có để người tiêu dùng đánh giá dịch vụ trước khi mua hàng. Chúng tôi sử dụng lý thuyết kích thích-xử lý-hồi đáp SOR để điều tra ảnh hưởng của sự tiếp nhận thông tin trong bối cảnh truyền miệng điện tử (EWOM) lên hành vi đặt dịch vụ lưu trú trực tuyến (DVLT) và vai trò điều tiết của niềm tin EWOM trong việc dự đoán hành vi (HV) đặt DVLT của khách hàng (KH). Nghiên cứu sử dụng phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) với dữ liệu khảo sát 412 KH đặt DVLT trên các đại lý du lịch trực tuyến (OTA). Kết quả cho thấy rằng sự tiếp nhận EWOM có ảnh hưởng tích cực đến HV, thái độ khách hàng với OTA và thái độ KH với DVLT có vai trò trung gian trong mối tác động giữa sự tiếp nhận EWOM lên HV đặt DVLT của khách hàng (KH), niềm tin EWOM có tác động điều tiết mối quan hệ giữa sự tiếp nhận EWOM lên HV đặt DVLT của khách hàng (KH), từ đó nhấn mạnh vai trò của niềm tin trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến. <br><br>Abstract <br>
Online consumer reviews provide a numerous amount of information for consumers to evaluate services before making a purchase. The authors use cognitive behavioral theory SOR to investigate the effect of information adoption in the context of electronic word of mouth (EWOM) on online accommodation booking behavior and the moderating role of trust in EWOM in predicting customer booking behavior. The study uses Structural Equation Modeling (SEM) with survey data from 412 customers who booked their accommodation on online travel agencies (OTA). The results show that EWOM adoption has a positive influence on booking behavior, customer attitude towards OTA and customer attitude towards accommodation service have a mediating role in the relationship between EWOM adoption on booking behavior, trust in EWOM has a moderating effect on the relationship between EWOM reception on booking behavior, thereby emphasizing the role of trust in the context of online services.
Download
Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
2020, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam thông qua ứng dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI). Nghiên cứu định lượng được sử dụng bằng kỹ thuật phân tích PLS-SEM với bộ dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi có cấu trúc với 225 người dùng điện thoại di động. Kết quả cho thấy mô hình ACSI phù hợp trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Thêm vào đó, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng, tác động đến lòng trung thành của họ. Ngoài ra, sự hài lòng cũng có ảnh hưởng đến sự than phiền, và tiếp theo đó, sự than phiền sẽ làm giảm lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy khả năng để hình thành mô hình đo lường về chỉ số hài lòng tại Việt Nam trong thời gian tới.
Download
Ảnh hưởng của trải nghiệm giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z trong thương mại điện tử B2C: Vai trò điều tiết của hình ảnh thương hiệu
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này đánh giá mối quan hệ giữa trải nghiệm giao hàng chặng cuối, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z trong thương mại điện tử B2C tại Việt Nam, và xem xét vai trò điều tiết của hình ảnh thương hiệu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng mô hình bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM). Kết quả phân tích từ mẫu khảo sát 365 Gen Z tại Hà Nội cho thấy trải nghiệm giao hàng chặng cuối có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của Gen Z. Trong khi hình ảnh thương hiệu làm gia tăng mối quan hệ với sự hài lòng, nhưng lại không tìm thấy tác động gia tăng ở lòng trung thành của Gen Z. Một số thảo luận và gợi ý được tác giả đưa ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
Ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z: Vai trò của truyền miệng điện tử và sự tương đồng
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này sử dụng lý thuyết hành vi dự định kết hợp với lý thuyết tương đồng nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z. Dữ liệu khảo sát trên 225 người dùng trong độ tuổi 14-25 được phân tích bằng kỹ thuật phân tích bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy truyền miệng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi của người dùng thế hệ Z. Đồng thời, truyền miệng điện tử có ảnh hưởng trực tiếp và thuận chiều đối với ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của đối tượng khách hàng này. Mặt khác, bằng chứng về vai trò điều tiết của yếu tố sự tương đồng trong mối quan hệ giữa truyền miệng điện tử và thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng thế hệ Z cũng được tìm thấy trong nghiên cứu này. Một số hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nhằm thúc đẩy sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thu hút nhiều khách hàng thế hệ Z, gắn bó với đối tượng khách hàng này hơn đồng thời cải thiện hoạt động marketing.
|