Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Năm thứ. 30(3) , Tháng 3/2019, Trang 50-67


Ảnh hưởng của các chiến thuật marketing quan hệ tới mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng
Trần Thị Bích Hạnh & Vũ Anh Dũng

DOI:
Tóm tắt
Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các chiến thuật marketing quan hệ của doanh nghiệp bao gồm gửi thư điện tử hoặc tin nhắn, thưởng quà, giao tiếp cá nhân, và đối xử đặc biệt đến mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Số liệu được lấy từ 283 khách hàng ở 12 cửa hàng mỹ phẩm và spa tại Hà Nội. Kết quả phân tích cho thấy gửi thư điện tử hoặc tin nhắn không có ảnh hưởng lên mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Chiến thuật thưởng quà, giao tiếp cá nhân, và đối xử đặc biệt có ảnh hưởng tích cực tới mong đợi quyền được phục vụ đặc biệt của khách hàng. Kết quả nghiên cứu mở rộng thêm cơ sở lý thuyết của marketing quan hệ và hành vi khách hàng đồng thời có đóng góp về thực tiễn trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp tại Việt Nam.

Từ khóa
chiến thuật marketing quan hệ; quyền được phục vụ đặc biệt; gửi thư điện tử/ tin nhắn; thưởng quà; giao tiếp cá nhân; đối xử đặc biệt
Download
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại trực tuyến: Trường hợp nghiên cứu trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
2023, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Tác động của sự tiếp nhận EWOM đến hành vi đặt dịch vụ lưu trú và vai trò điều tiết của niềm tin EWOM
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
2020, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Ảnh hưởng của trải nghiệm giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z trong thương mại điện tử B2C: Vai trò điều tiết của hình ảnh thương hiệu
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z: Vai trò của truyền miệng điện tử và sự tương đồng
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng