|
|
| Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á |
|
Năm thứ. 34(2)
, Tháng 2/2023, Trang 72-89
|
|
| Ảnh hưởng của sự trải nghiệm đến lòng trung thành của khách hàng: Vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tại Việt Nam |
| Influence of Customer Experience on Customer Loyalty: Mediating Role of Relationship Quality between Banks and Customers in Vietnam |
| Phan Chung Thuy & Phan Thu Hien & Truong Nhi & Nguyen Ly Kieu Chinh |
DOI: 10.24311/jabes/2023.34.2.2
Tóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu tác động của sự trải nghiệm đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam. Dựa trên dữ liệu thu thập từ 1.080 khách hàng với kỹ thuật phân tích PLS-SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy sự trải nghiệm khách hàng là một cấu trúc đa chiều, bậc cao được hình thành từ bốn yếu tố, bao gồm: Hình ảnh kinh doanh, nhân sự tuyến đầu, cách xử lý sự cố, và sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự trải nghiệm tác động tích cực đến lòng trung thành, và chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa sự trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu khuyến nghị rằng các nhà quản trị nên không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển chất lượng mối quan hệ để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Abstract
The purpose of this study is to explore how customer experience influences customer loyalty in Vietnam's banking sector. By using the PLS-SEM analysis for the survey dataset of 1,080 bank customers, the study shows that customer experience is a high-level, multi-dimensional construct defined by four dimensions, including Bank Image, Front-line Personnel, Moments-of-Truth, and Product and Service Offerings. In addition, our study also shows that customer experience has a positive effect on customer loyalty, and relationship quality between banks and their customers plays a mediating role in this relationship. This research suggests that service providers should not only keep improving customer experience but also building relationship quality to enhance customer loyalty.
Từ khóa
lòng trung thành, sự trải nghiệm khách hàng, chất lượng mối quan hệ, ngân hàng, Việt Nam
Customer loyalty; Relationship quality; Customer experience; Banking sector; Vietnam.
|
 Download
|
|
Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đối với hành vi mua chéo của khách hàng: trường hợp Bancassurance Việt Nam
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Trong vài năm gần đây, hoạt động mua/bán chéo đóng góp rất lớn cho nguồn thu của các ngân hàng Việt Nam, giúp hệ thống ngân hàng vượt qua giai đoạn khó khăn nhất do đại dịch Covid-19. Một trong những hoạt động mua chéo phổ biến hiện nay là hoạt động mua bảo hiểm được phân phối qua ngân hàng (Bancassurance). Bài viết này xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ (sự hài lòng và sự tin tưởng), giá trị cảm nhận và hình ảnh đến hành vi mua chéo của khách hàng trong phạm vi của Bancassurance tại Việt Nam. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia ngân hàng, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ đóng vai trò quan trọng đối với hành vi mua chéo bảo hiểm của khách hàng. Trong đó, yếu tố sự tin tưởng được xem là có ảnh hưởng mạnh hơn so với yếu tố sự hài lòng. Bên cạnh đó, yếu tố hình ảnh cũng được cân nhắc trong các quyết định mua chéo của khách hàng. Ngược lại, giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm hầu như không có tác động đến hành vi mua chéo. <br><br>Abstract <br>
In recent years, cross-buying (or selling) has contributed greatly to the revenue of Vietnamese banks, helping the banking system to overcome the most difficult period due to the COVID-19 pandemic. One of the most popular cross-buying (or selling) activities today is buying insurance distributed through banks (Bancassurance). The paper examines the influence of relationship quality (including satisfaction and trust), perceived value and image on customers' cross-buying behavior on Bancassurance in Vietnam. Using an in-depth interview technique with banking experts, the research results show that “relationship quality” plays the most important role in customers' cross-buying behavior for Bancassurance. When considering the aspects of relationship quality, “trust” is considered to have a stronger influence than “satisfaction”. Besides, “image” is also considered in the cross-buying decisions of customers. In contrast, customers' perceived value of insurance products has almost no impact on their cross-buying behavior.
Download
Vai trò của chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng gen Z tại thị trường Hà Nội
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu có mục đích đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) của các trang thương mại điện tử đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng gen Z tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu từ 392 khách hàng chỉ ra LSQ bao gồm ba yếu tố cấu thành là tính đúng thời điểm, tính sẵn và tình trạng đơn hàng. Trong khi tình trạng đơn hàng và tính sẵn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thì tính đúng thời điểm không cho thấy vai trò thúc đẩy hai biến phụ thuộc. Cuối cùng, sự hài lòng được chứng minh có khả năng dự báo lòng trung thành của khách hàng gen Z. Từ các khám phá này, một số hàm ý được đề xuất giúp các doanh nghiệp nâng cao LSQ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Download
Phân tích tác động của đổi mới sáng tạo đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng niêm yết trên sàn chứng khoán Việt Nam
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Bài nghiên cứu này đánh giá tác động của hoạt động đổi mới sáng tạo (ĐMST) đến kết quả kinh doanh (KQKD) của 18 ngân hàng niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) và sàn giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) trong giai đoạn từ năm 2010 đến thời điểm ngày 31/12/2020. Kết quả mô hình hồi quy đa biến của bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng ĐMST quy trình có tác động tích cực đến KQKD của các ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động ĐMST tổ chức có tác động ngược chiều đến KQKD. Trong khi đó, hoạt động ĐMST sản phẩm không thể hiện mối quan hệ với KQKD của ngân hàng.
Download
Tác động của dịch COVID-19 đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Sự ổn định của hệ thống ngân hàng bị đe dọa bởi hậu quả của đại dịch COVID-19 khi nợ xấu tăng, doanh thu giảm và các rủi ro phá sản tiềm ẩn của doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang chịu ảnh hưởng của dịch bệnh khi nguồn vốn huy động tồn dư và nhu cầu vay vốn giảm dần. Bài viết này nhằm mục đích đo lường hiệu quả của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong hai giai đoạn, trước và trong đại dịch COVID-19 bằng phương pháp phân tích bao dữ liệu. Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hiệu quả của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn này được phân tích bằng mô hình hồi quy Tobit. Bài nghiên cứu chỉ ra rằng, hiệu quả kỹ thuật, hiệu quả kỹ thuật thuần và hiệu quả quy mô của 31 ngân hàng thương mại Việt Nam giảm mạnh trong giai đoạn dịch bệnh. Hơn thế nữa, bài viết đã tìm ra mối liên hệ giữa hiệu quả của hệ thống ngân hàng và số ngày giãn cách xã hội tại Việt Nam.
Download
Tác động của cạnh tranh ngân hàng đến tài chính toàn diện: Nghiên cứu tại Việt Nam
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Bằng phương pháp hồi quy dữ liệu bảng, nghiên cứu tập trung đo lường tác động của cạnh tranh ngân hàng đến phát triển tài chính toàn diện (Financial Inclusion – FI) tại Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2018. Kết quả nghiên cứu đáng tin cậy cho thấy cạnh tranh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến FI. Đây là bằng chứng thực nghiệm quan trọng đối với các nhà quản lý ngân hàng, các nhà hoạch định chính sách. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược cạnh tranh, đóng góp vào kế hoạch phát triển FI cho đất nước trong thời gian tới.
Download
|
