|
|
| Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á |
|
Năm thứ. 34(2)
, Tháng 2/2023, Trang 72-89
|
|
| Ảnh hưởng của sự trải nghiệm đến lòng trung thành của khách hàng: Vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tại Việt Nam |
| Influence of Customer Experience on Customer Loyalty: Mediating Role of Relationship Quality between Banks and Customers in Vietnam |
| Phan Chung Thủy & Phan Thu Hiền & Trương Nhi & Nguyễn Lý Kiều Chinh |
DOI:
Tóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu tác động của sự trải nghiệm đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam. Dựa trên dữ liệu thu thập từ 1.080 khách hàng với kỹ thuật phân tích PLS-SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy sự trải nghiệm khách hàng là một cấu trúc đa chiều, bậc cao được hình thành từ bốn yếu tố, bao gồm: Hình ảnh kinh doanh, nhân sự tuyến đầu, cách xử lý sự cố, và sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự trải nghiệm tác động tích cực đến lòng trung thành, và chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa sự trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu khuyến nghị rằng các nhà quản trị nên không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển chất lượng mối quan hệ để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Abstract
The purpose of this study is to explore how customer experience influences customer loyalty in Vietnam's banking sector. By using the PLS-SEM analysis for the survey dataset of 1,080 bank customers, the study shows that customer experience is a high-level, multi-dimensional construct defined by four dimensions, including Bank Image, Front-line Personnel, Moments-of-Truth, and Product and Service Offerings. In addition, our study also shows that customer experience has a positive effect on customer loyalty, and relationship quality between banks and their customers plays a mediating role in this relationship. This research suggests that service providers should not only keep improving customer experience but also building relationship quality to enhance customer loyalty.
Từ khóa
lòng trung thành, sự trải nghiệm khách hàng, chất lượng mối quan hệ, ngân hàng, Việt Nam
Customer loyalty; Relationship quality; Customer experience; Banking sector; Vietnam.
|
 Download
|
|
Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đối với hành vi mua chéo của khách hàng: trường hợp Bancassurance Việt Nam
2022, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Trong vài năm gần đây, hoạt động mua/bán chéo đóng góp rất lớn cho nguồn thu của các ngân hàng Việt Nam, giúp hệ thống ngân hàng vượt qua giai đoạn khó khăn nhất do đại dịch Covid-19. Một trong những hoạt động mua chéo phổ biến hiện nay là hoạt động mua bảo hiểm được phân phối qua ngân hàng (Bancassurance). Bài viết này xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ (sự hài lòng và sự tin tưởng), giá trị cảm nhận và hình ảnh đến hành vi mua chéo của khách hàng trong phạm vi của Bancassurance tại Việt Nam. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia ngân hàng, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ đóng vai trò quan trọng đối với hành vi mua chéo bảo hiểm của khách hàng. Trong đó, yếu tố sự tin tưởng được xem là có ảnh hưởng mạnh hơn so với yếu tố sự hài lòng. Bên cạnh đó, yếu tố hình ảnh cũng được cân nhắc trong các quyết định mua chéo của khách hàng. Ngược lại, giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm hầu như không có tác động đến hành vi mua chéo. <br><br>Abstract <br>
In recent years, cross-buying (or selling) has contributed greatly to the revenue of Vietnamese banks, helping the banking system to overcome the most difficult period due to the COVID-19 pandemic. One of the most popular cross-buying (or selling) activities today is buying insurance distributed through banks (Bancassurance). The paper examines the influence of relationship quality (including satisfaction and trust), perceived value and image on customers' cross-buying behavior on Bancassurance in Vietnam. Using an in-depth interview technique with banking experts, the research results show that “relationship quality” plays the most important role in customers' cross-buying behavior for Bancassurance. When considering the aspects of relationship quality, “trust” is considered to have a stronger influence than “satisfaction”. Besides, “image” is also considered in the cross-buying decisions of customers. In contrast, customers' perceived value of insurance products has almost no impact on their cross-buying behavior.
Download
Tác động của tạo thanh khoản đến khả năng sinh lời của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam – Vai trò của tăng vốn chủ sở hữu ngân hàng
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu phân tích tác động của tạo thanh khoản, tốc độ tăng vốn chủ sở hữu và tương tác giữa tạo thanh khoản và tăng vốn chủ sở hữu đến khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam bằng cách sử dụng kỹ thuật ước lượng S-GMM và hồi quy phân vị với mẫu gồm 25 NHTM trong giai đoạn 2007 – 2022. Kết quả theo hai phương pháp ước lượng cho thấy tạo thanh khoản làm giảm khả năng sinh lời, ngược lại tăng trưởng vốn chủ sở hữu và tương tác giữa tạo thanh khoản và tăng vốn chủ sở hữu có ảnh hưởng tích cực đến khả năng sinh lời. Hơn nữa, kết quả từ phương pháp hồi quy phân vị còn cho thấy tác động tiêu cực của tạo thanh khoản đến khả năng sinh lời không mang tính đồng nhất, mức độ tác động tiêu cực đến khả năng sinh lời tăng dần theo các phân vị. Tăng vốn chủ sở hữu và tương tác giữa tạo thanh khoản và tăng vốn chủ sở hữu làm tăng khả năng sinh lời, có ý nghĩa thống kê tại các phân vị cao hơn (0.75, 0.8 và 0.9). Từ đó nghiên cứu đề xuất một số hàm ý đối với các nhà quản trị ngân hàng nhằm gia tăng khả năng sinh lời. <br><br> Abstract <br>
The study analyzes the effect of liquidity creation, capital growth rate, and interaction between liquidity creation and capital growth rate on profitability of the Vietnamese commercial banks by employing S-GMM and quantile regression approach for a sample of 25 commercial banks during the 2007–2022 period. The empirical results from both estimation techniques reveal that liquidity creation affects significantly and negatively bank profitability. In contrast, capital growth and the interaction between liquidity creation and capital growth rate increase bank profitability. Furthermore, the results from the quantile regression approach indicate that the negative impact of liquidity creation on profitability is heterogeneous, the level of impact gradually escalates from lower to upper quantiles. Capital growth and the interaction between liquidity creation and capital growth increase profitability, which is statistically significant at the upper quantiles (0,75; 0,8 and 0,9). The study proposes some implications for bank managers to increase bank profitability.
Download
Ảnh hưởng của trải nghiệm giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z trong thương mại điện tử B2C: Vai trò điều tiết của hình ảnh thương hiệu
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này đánh giá mối quan hệ giữa trải nghiệm giao hàng chặng cuối, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z trong thương mại điện tử B2C tại Việt Nam, và xem xét vai trò điều tiết của hình ảnh thương hiệu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng mô hình bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM). Kết quả phân tích từ mẫu khảo sát 365 Gen Z tại Hà Nội cho thấy trải nghiệm giao hàng chặng cuối có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của Gen Z. Trong khi hình ảnh thương hiệu làm gia tăng mối quan hệ với sự hài lòng, nhưng lại không tìm thấy tác động gia tăng ở lòng trung thành của Gen Z. Một số thảo luận và gợi ý được tác giả đưa ra cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
Ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z: Vai trò của truyền miệng điện tử và sự tương đồng
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Nghiên cứu này sử dụng lý thuyết hành vi dự định kết hợp với lý thuyết tương đồng nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của người dùng thế hệ Z. Dữ liệu khảo sát trên 225 người dùng trong độ tuổi 14-25 được phân tích bằng kỹ thuật phân tích bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy truyền miệng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi của người dùng thế hệ Z. Đồng thời, truyền miệng điện tử có ảnh hưởng trực tiếp và thuận chiều đối với ý định lựa chọn địa điểm ăn uống của đối tượng khách hàng này. Mặt khác, bằng chứng về vai trò điều tiết của yếu tố sự tương đồng trong mối quan hệ giữa truyền miệng điện tử và thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng thế hệ Z cũng được tìm thấy trong nghiên cứu này. Một số hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nhằm thúc đẩy sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thu hút nhiều khách hàng thế hệ Z, gắn bó với đối tượng khách hàng này hơn đồng thời cải thiện hoạt động marketing.
Liệu rằng đầu tư công nghệ thông tin và truyền thông có làm gia tăng doanh thu hoạt động dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
2024, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Mở rộng
Tóm tắt
Trong bối cảnh “chuyển đổi số” đang diễn ra mạnh mẽ, bài báo này xem xét ảnh hưởng của đầu tư công nghệ thông tin và truyền thông đến gia tăng thu nhập dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong giai đoạn 2012–2020. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp ước lượng với hiệu ứng ngẫu nhiên, hiệu ứng cố định và bình phương tối thiểu tổng quát khả thi cho bộ dữ liệu bảng gồm bộ chỉ số phát triển công nghệ thông tin và truyền thông và dữ liệu từ báo cáo tài chính của các NHTM Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ phát triển công nghệ thông tin và truyền thông có mối quan hệ cùng chiều với tỷ lệ doanh thu dịch vụ trên tổng thu nhập của ngân hàng. Phân tích sâu hơn cho thấy tác động của mức độ phát triển hạ tầng kỹ thuật và chỉ số dịch vụ thông tin làm gia tăng thu nhập dịch vụ của NHTM trong khi đó mức độ phát triển hạ tầng nhân lực làm giảm thu nhập dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam. Bài viết của chúng tôi cung cấp một số hàm ý về chiến lược đa dạng hóa danh thu cho các NHTM Việt Nam.
|
