Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Năm thứ. 33(7) , Tháng 7/2022, Trang 86-102


Lãnh đạo phục vụ và kết quả chăm sóc khách hàng của nhân viên tuyến đầu ngành du lịch dưới sự tác động của nỗi sợ Covid-19
Servant Leadership and Customer Service Performance among Tourism and Hospitality Frontline Employees: Does fear of COVID-19 matter?
Le Cat Vi & Nguyen Thi Mai Trang

DOI: 10.24311/jabes/2022.33.07.06
Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm xác định ảnh hưởng của lãnh đạo phục vụ đến kết quả chăm sóc khách hàng thông qua mối quan hệ trung gian của động lực bên trong và tác động điều tiết của nỗi sợ Covid-19 trong ngành du lịch. Dữ liệu tiến hành thu thập trên 198 nhân viên tuyến đầu. Đề tài nghiên cứu đã cho thấy lãnh đạo phục vụ có tác động đến kết quả chăm sóc khách hàng của nhân viên tuyến đầu và động lực bên trong. Động lực bên trong có tác động trung gian đến mối quan hệ giữa lãnh đạo phục vụ và kết quả chăm sóc khách hàng. Thêm vào đó, mối quan hệ này chịu tác động điều tiết bởi nỗi sợ Covid-19.

Abstract
This study examines the influence of servant leadership on customer service performance by focusing on the mediating role of intrinsic motivation and the moderating role of fear of COVID-19 in the tourism industry. Data collected from 198 front-line employees were used to test our hypotheses. The findings indicate that servant leadership can promote front-line employees’ performance and intrinsic motivation. Employees’ intrinsic motivation partly mediates the influence of servant leadership on their customer service performance. Moreover, this mediating relationship is moderated by fear of COVID-19.

Từ khóa
Kết quả chăm sóc khách hàng; Lãnh đạo phục vụ; Động lực bên trong; nhân viên tuyến đầu; Nỗi sợ Covid-19
Customer service performance; Servant leadership; Intrinsic motivation; Frontline employees; Fear of COVID-19.
Download
Lãnh đạo phi chính thức: Yếu tố thúc đẩy sự thành công của nhóm ảo
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Tác động của nhận thức sự hỗ trợ của tổ chức tới ý định nghỉ việc: Vai trò điều tiết của vốn tâm lý
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Mối quan hệ giữa nguồn kiến thức và sự đổi mới của nhân viên: Vai trò của kỹ năng vận hành và tính cách chủ động
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Phản hồi phát triển của quản lý và sự sáng tạo của cấp dưới: vai trò của điều chỉnh nhiệm vụ và động lực hướng đến xã hội
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng

Tác động của quản trị nguồn nhân lực xanh đến hành vi xanh của nhân viên: Nghiên cứu vai trò trung gian của thái độ đối với môi trường và điều tiết của lãnh đạo đạo đức
2025, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Mở rộng